家居市场服务问题突出 服务体系需尽快升级

　　当下的市场，消费者越来越注重购买家具的消费感受，而随着行业的不断发展，不一定每一个家居企业的服务意识与措施都能够跟上市场发展的步伐，那么，在这种情况下，消费者都会遇到消费维权的困境，而如何让消费者脱离这种困境，也是家居行业所要思考的问题。

　　家居行业市场服务 三大问题凸显

　　一、消维修直接拖过保修期

　　在保修期间发生的质量问题，本来应该由商家免费上门维修，结果一些不良商家利用保修时限当幌子，采用各种借口和手段，利用“拖字诀”，拖过保修期，再告诉消费者：“对不起，您这过了保修期，不归我管了。”

　　对于消费者来说，一旦发现装修或者产品有问题之后，第一个念头肯定是打售后维修电话。但一些不良企业的拖延往往使得消费者不仅无法享受正常服务，还得斗智斗勇，留存报修的证据。不过，对于这种企业来说，这么对待消费者，迟早会被市场淘汰。

　　二、 企业流程乱，消费者遭殃

　　近些年，随着家居企业的迅速发展壮大，由于供货量的激增，内部流程管理方面的问题也频频暴露，由此引来了消费者不满。

　　例如根据某一客户投诉案例了解到。行业某一知名大品牌定制家具因为其中一块木板给客户三番五次送错而导致客户入住时间大大拖延。据了解这块木板是书柜产品里的一块两米多长的侧板。第一次送货时因设计师没有下单导致工厂没有生产而作罢；第二次约定安装时间到了，发现工人带来工具，却没有带那块侧板；工人放下工具就回仓库取货。工人称侧板被送到另一个用户家里了；等到傍晚工人终于取来了货，却发现因为设计师下单尺寸错误导致生产失误，工人拿来的是个40多厘米的小板。客户不得不再等一周，等待重新下单生产和送货安装。

　　这种流程方面的问题一旦出现就是对消费者百分百的伤害，对于行业大品牌，代表行业形象，甚至会对行业造成伤害。

　　三、 投诉内容要我重复千百遍

　　当投诉后，消费者最希望听到的是解决问题的电话，如果换100个客服人员，却总是让你重复到底发生了什么，你会是什么样的状态?

　　面对这样的企业，我们想说：能上点心吗!且不说内部处理折扣商品的混乱和长时间无货的问题，换个客服人员不说怎么解决问题，反而每次都要消费者复述一遍情况表达一下诉求的，换谁也受不了啊。企业内部或许应该考虑建立客服档案，针对同一个消费者的诉求，记录从始到终的处理情况。消费者希望听到的是如何解决问题的好消息，而不是一问三不知的状态。

　　行业服务体系急需全面升级

　　面对家居品售后服务饱受诟病的现象，不少销售厂商也大吐苦水：“现在家居竞争本就激烈，净利润并不高。如果在售后上花得太多，就很亏。消费者如果怕反复维修，就尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。”

　　家居行业的准入门槛低，再加上行业法规不完善等原因，导致市场上流通着一大批假冒伪劣的产品。这些产品的质量本来就差，所以售后问题自然少不了。而且家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品那样，可以迅速暴露问题，往往需要较长时间才能体现其品质优劣。但家居品的保修期都较为短暂，就像大多数家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要维修就要自己付费了。但是目前，家居品的售后服务根本不具备时间上的持续性，所以带来很多问题。

　　另外，家居品售后服务的复杂特性也是导致售后良莠不齐的原因所在。从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求。而现在家居企业品牌的售后服务体系都比较滞后，安装、售后、维修等服务环节难以跟上，令消费者倍感无奈。

　　总的来说，家居行业一些小厂商对产品售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化的培训，所以服务人员的素质不高。而且一些产品技术安装人员的专业技能根本不过关，不能满足客户的需求，从而导致安装不到位和反复维修的尴尬状况。家居企业售后服务滞后的现况，已经成为制约品牌发展的重大难关。家居行业目前急需解决的问题就是对现有的服务理念和体系进行全面升级。