木地板行业该怎么提供消费者需要的服务

　　相比于陶瓷、卫浴、橱柜这些品类，地板的设计感和挑选性大大减少。目前木地板行业的服务大体共分为两种，一种是设计服务，一种是铺运服务。这两种服务里，前者是软服务，后者是硬服务。

　　服务，在字义上来说，是履行某一项任务或是任职某种业务，是在买卖过程中的附加值，是一种用来满足客户的无形产业。服务也是英国经济学家斐帝克拉克提到的“第三产业”，我们称其为服务经济。对于地板行业来说，怎样才能依靠服务带来经济呢?

　　木地板的服务状态

　　建材行业正在逐步向大众市场递推，每个品类都细分的越来越丰富，在分化的品类里，服务是一种贯通的意识，所有老板都知道，有时候生意做得越好，越要点头哈腰。

　　相比于陶瓷、卫浴、橱柜这些品类，地板的设计感和挑选性大大减少。大多数消费者买地板，但是并不懂地板，销售也没有太大的服务空间。“地板种类有实木和强化;花色是主棕红，副黄木;风格选典雅或者现代。”介绍完这几句，销售的任务就结束了。说太多的木种知识和生产工艺，怕是用户也听不懂，还会嫌你烦。

　　因为品类较为单一，加上门店千篇一律，导致木地板行业在服务上出现黑洞。目前木地板行业的服务大体共分为两种，一种是设计服务，一种是铺运服务。这两种服务里，前者是软服务，后者是硬服务。

　　服务分为有形服务和无形服务，有形服务属于纯服务行业，通过任职某一职位提供他人所需，满足实际需求。无形服务属于灵魂产业，通过话术、图像、影视的方式来引导他人，满足心理需求。

　　软服务

　　软服务是指那些无形性和情感化的服务。策略就是产品上附加概念、态度和设计，优化消费体验。比如现代的服务餐饮企业，主要依靠态度取胜。

　　设计是一个看得见却摸不着的东西，木地板在设计上有局限性，更多的是优化视觉效果和处理纹路细节，常用于强化地板。实木地板惯用颜色接近的木器漆进行粉饰，唯一不同的是饰面效果。木地板最实用的设计就是在产品本身下功夫，比如地热地板、锁扣设计等，但已经超出了软服务的范围。

　　地板的设计更体现在铺贴效果上，目前一共有5种铺贴方式：横铺、竖铺、梯形铺、八字铺、交叉铺。因为木地板有着独特的光泽度，设计师会根据窗户的方向和室内的光线来铺地板，显得地面有延伸感，让房间感觉更大，铺贴方向和光线垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房间有着不同的铺贴方向，尽量不使它们产生交集，这是木地板铺贴的一个设计理念。

　　木地板在软服务方面还稍有欠缺，但是很多一线品牌已经开始弥补短板了。

　　最近大自然地板和中国美院副教授谢天共同推出了主题为“心造空间”的设计沙龙，将客户的体验还有品牌理念进行联系，用艺术概念成功吸引到了一大波用户。

　　今年大自然家居还设立了体验场馆，约3000平方米的场馆以原木为主要元素，陈列地板、木门、橱柜、进口地板等品类的1084款产品，让消费者可以直接体验到产品带来的效果。

　　生活家地板在今年的“全民恋家节”里也邀请了多名设计师，想要打造出“有温度的设计”，卖的仍然是情怀。

　　重视设计和情怀，就是重视软服务。木地板企业刚刚开始打情怀战，就已经得到了很多消费者不错的反响，这说明软服务确实需要企业实践。

　　硬服务

　　木地板行业有着属于自己的一套一体化服务，现在地板企业可以做到：客户预约——配送上门——产品验收——安装交底——日常护理讲解——验收签单。在主材界里，这算是一种超前的服务体验了。

　　关于售后的铺贴，安装工人需要有专业的铺贴经验，企业会对安装技师进行上岗培训，如果企业规模允许，会定期外聘讲师或员工外出学习铺贴安装，也有企业选择将这项服务外包给装修公司。

　　在服务培训方面，久盛地板举办过九期安装技术服务培训会和两期安装技巧培训会。针对不同的地板，需要参照不同的技术要求规范。在服务形式上，久盛地板惯用以售后服务形式获取消费者的好感。

　　硬服务包含的不仅仅是售后，也包括以顾客体验而开展的营销活动，和售前、售中、售后过程中提供的人工服务。硬服务成本和技术含量就要比软服务高得多，从厂家、销售到工人，每一步都环环相扣。

　　和“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”一样，生产链就是这样形成的，有需求就有生产，有生产就有销售，有销售就有服务，有服务就有消费者。厂家为商家服务，商家为消费者服务，这就是服务带来的整体经济。

　　如何依靠服务带来经济

　　提到出名的服务，不得不想到海底捞。在2014年，海底捞因为一个帖子爆红，“挠了一下手臂，服务员小哥去对面药店给我买了瓶风油精回来……”，帖子一出，网友都在评论里表示在海底捞感受过其无微不至的服务，现在海底捞一年的营业额能达到30亿，扩张到了100多店面，甚至发展到了海外。

　　能够依靠服务而不是味道取胜的餐厅，到底都做了些什么呢?

　　海底捞的每个员工都会有8天的岗前培训，并且要进行审核考试，考试内容就包括服务准则这一条。当然，海底捞员工完美的服务并不完全是培训出来的，而是每个人的服务表现都与工资挂钩，表现好的会有各种奖励，还会进行月度最佳表现评奖，以现金、电影票、旅行的方式鼓励员工，每天下班的时候还会放鼓励“神曲”。

　　在海底捞的员工制度里，有着很好的生活福利。首先包吃包住，宿舍有专门的清洁阿姨负责清洁公共卫生，半个月换洗一次员工床铺三件套，有wifi，按时熄灯，宿舍内置电视与电台电脑，空调、热水器、沙发……管饱的大锅饭。

　　员工与其直系亲属在海底捞就餐享受6折优惠，每个月定期发放优惠卷和生活补贴。在海底捞的管理制度里，有一条就是“把员工当成家里人”，所以海底捞的离职率一直保持在10%以下。

　　在这个过程中，材思发现在海底捞的员工正式入职之前，企业就先一步已经开始为员工提供服务了。让他们吃饱穿暖，鼓励他们努力工作，这种优质的工作环境带来了更多的工作动力，也是因为努力的员工，海底捞才能靠服务博出位，称为火锅品类的老大。

　　或许每个人的就业角色不同，但是有一句话是对的，“在社会中，相互服务就是正确的相处模式。”

　　实际上，软服务就是我们大多数人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侣都需要我们的服务，他们同时也在服务我们。有时，我们就是需要去讨好他人，或者通过讨好他人而获得幸福感。

　　所以服务变得越来越随时随地，变得越来越重要。它在不断地增值，不断地创新，甚至创造出了价值，这就是服务带来的经济。

　　在过去，不少木地板企业认为服务就是单纯的导购，导购能签单子就是服务效果的最大化。但实际上，服务是产品的附加值，用户买的不仅是产品，还有其中的体验。

　　如今，地板企业都希望能够通过售后服务来吸引消费者。确实，完善的售后服务能给地板企业带来更多的销量，但是服务也需要增加一些企业特色和品牌概念。比如生活家地板有“恋家”的主题，大自然有“环保”主题，应该根据现代消费者的需求制定细化的服务，这样才能吸引到消费者。

　　地板行业的服务应该统一标准化，比如A牌可以进行一站式销售，B牌也说可以，但是实际效果达不到，让这项服务显得形同虚设。在售后服务上，与消费者更积极的互动，在结单后的3个月进行电话回访，对产品满意度和使用情况进行调查，贴心询问、安抚、接受建议。

　　在现代社会，服务的涵义越来越广泛，甚至成为了以利益为驱动点的一种交易，你没有卖到用户的心里去，怎么能带动利润呢?服务通常是无形的，是填补心灵的购买，木地板很硬，但是企业要有一个软软的服务。