无人零售业可以和建材行业绑定在一起吗？

　　在不少发达国家，无人零售模式整体上已向成熟化、普遍化发展。而在我国，无人零售这个概念正逐渐为人民群众所了解。今年马云创办的无人超市“淘咖啡”瞬间将无人零售变成了社会热点。可以说，无人零售产业的星星之火，正逐渐在我国蔓延开来。

　　今年7月，居然之家旗下的EATBOX无人便利店在北京落户，顿时引来了大批民众关注的目光。不难看出，这种新型的零售模式在广泛关注下，将迎来重要的发展期。就目前的情况来看，无人零售超市、便利店的推广和落地在过程上基本顺利，民众接受度稳步提高。这也让一些建材企业看到了新的发展机遇，既然在传统观念里专做建材、家具的居然之家都能开起无人便利店，那建材行业的无人零售店是否也指日可待?

　　建材无人零售前景光明的坎坷之路

　　人力成本日趋高涨、消费者对购物便利性需求提升以及日益激烈的行业竞争，使得零售业有了试水无人便利店的现实动机。把建材放进无人零售商店，光明的前景驱使着一些发达国家的建材企业做出了尝试，然而这些先例引出的不是一条坦途，而是一系列的问题。

　　美国家得宝家居建材零售公司早在2003年就做过这样的尝试。当时无人零售无论是概念还是技术，都处在相对传统的阶段。家得宝的尝试，首先从结账这个环节入手，用自助结账机代替人工服务。此前企业方预测，自助结账模式的推广，不仅能够为企业省下雇佣收银员的开支，也能够数倍降低排队等待的时间，为顾客提供更高效的服务。可惜的是，不久企业就发现，实际情况与预期大相径庭，店内保留的少量人工结账通道人满为患，而无人结账机则几乎无人问津。

　　经企业内部调查发现，顾客普遍对这种新型的自助结账方式存在抵触心理。不少顾客宁愿排长队等待人工服务，也不愿意在自助结账机前付出哪怕一次尝试。

　　出现这样的情况，对于企业来说或许是意料之外，但从某种程度上来讲又在情理之中。比如同样敢于尝试新鲜事物的英国零售巨头乐购，在自助结账机的推广方面先人一步，将这种新模式、新技术果断植入了一大批英国本地的乐购超市，结果也“先人一步”地遇到了相同的问题。从顾客回访、现场采访和企业内部研究三个方面，乐购公司发现，不只是顾客不愿意尝试新生事物，而且自助结账机也“劝退”了不少敢于尝试的顾客。结账时无法成功扫码、程序故障、金额出错、提示语存在误导等等问题，让不少顾客早早地失去了对新生事物的兴趣。甚至有一部分顾客，因为自助结账机不能帮忙把商品打包装进购物袋，而宁愿选择人工结账的方式。可以说，自助结账机不够“人性化”成为了无人零售业早期面临的主要问题之一。而建材产品无人零售的推广，面临的阻碍远不止结账这一个环节。

　　如果说“结账难”是建材无人零售困境的冰山一角，那么整座冰山则是“选购”这个核心环节。反观传统的建材、家居零售商店，工作人员的介绍通常能够帮助消费者对产品有更充分的了解，进而选择心仪的商品。建材对于不少人来说，并不是一个经常会接触到的领域。无论是购买大件的门窗，还是一套桌椅，对消费者来说恐怕不会像选购一瓶饮料、一捆青菜那么简单。即便从价格来看，花费几千块钱买一扇防盗门，也不是用一段时间不喜欢然后想换就换的。这就意味着顾客在选购阶段通常会进行精心的挑选，“货比三家”后才会做出最终决定。没有了工作人员，顾客该如何在无人建材店选购商品呢?

　　诚然，仅仅模仿传统零售业，印制一批配套的产品介绍卡片、材料是远远不够的。一些商家发现了这个潜在的问题，既然不能有人，商家转而搬出了机器人来取代工作人员为顾客提供商品介绍。2016年，美国劳氏公司就在自己的若干家门店引入了零售机器人。顾客可以根据机器人屏幕上的文字，选择商品的介绍进行阅读。此外，此款机器人还能够自由移动，在店内的货架间穿梭，随时为不同顾客提供服务。通过绑定的手机程序，顾客还能指令机器人帮自己找到需要购买的商品。机器人技术的运用，让建材无人零售领域实现了技术性的突破。然而机器人终究不是人，面对顾客对建材不同的需求，机器人有时也会“手足无措”。例如机器人对商品的“了解”，有的可能仅仅停留在尺寸、材质、重量这些基础信息上，而顾客的需求往往基于自己房屋的实际情况，机器人难以为顾客提供更深入、更有针对性的介绍。可以说，机器人技术正在帮助无人零售走出瓶颈，但距离最终目标还有一定的距离。

　　由此可见，无人零售产业和建材行业的双重特殊性，使两者的结合存在一定的难度。纵然前景广阔，但尚有一段坎坷的必经之路。

　　聚焦核心问题长远发展需脚踏实地

　　针对建材无人零售潜在或已出现的问题，不少业内人士、科技工作者提出了一些值得参考的解决思路。这些思路主要集中在以下几个方面：

　　商品“由浅入深”

　　如上文所述，制约建材产品实现无人零售的问题主要集中在选购环节。由于消费者在无人零售店难以获得商品全方位的介绍，无法有针对性地进行选购，短期内对店内商品“降级”不失为一种战略上的新选择。“降级”并非降低商品质量，而是以售卖常见的或小件的建材、家居产品为主。例如灯具、桌椅、墙纸、五金等对消费者而言相对更普遍、更基础的商品。采用这种方式一方面降低了无人店内商品介绍的难度，另一方面也减轻了消费者购买时的心理压力。

　　对于以青年人为主的、能够快速接受新生事物的消费群体而言，这样的建材无人零售模式甚至有可能获得更高的销量，但应该考虑多些“体验式”自主服务的模式。诸如宜家这样的家居建材商场，相对合理的价格和同类产品的多重选择，在无人销售模式“降级”融入后，新鲜感、科技感有望进一步刺激该群体的消费欲望，短期内推广建材产品无人零售的成功率将大大提升。

　　现代科技“配套”融合

　　短期内的建材商品“降级”只是“由浅入深”的第一步，其目的在于抓住契机，将建材无人零售推广、落地。那么第二步，就需要将现代科技“配套”融入到无人店中。

　　用机器人代替人类为顾客介绍商品、提供帮助便是很好的尝试，在下一个阶段，则需要更多的科技手段加入进来。如果延续机器人这条路径，那么升级机器人的服务水平，将更加完整的商品“资料包”和更加“人性化”的服务程序植入到机器人的大脑，是最终解决消费者选购难的有效方式之一;此外，机器人并不是唯一的路径，有专家提到，采用当下时兴的VR(虚拟现实技术)可能会是更直观的解决方式。试想顾客进入销售建材、家居产品的无人店后，只需带上一副VR眼罩，就可以看到商品放在家中的实景效果图，这样的方式或许比文字、语言的介绍来得更直接，更清晰。

　　上述两条路径，无论是机器人、VR技术还是其他可能采用的科技手段，都需要一段时间的科研工作。而商品“降级”有望在保持消费者新鲜感、关注度的同时，为科技“配套”融入争取时间，并且通过前期的销售收入支撑科研投入。不难看出，建材行业要想和无人零售业实现完美融合，需要的不仅是重视目前潜在的商机，更需要针对问题，脚踏实地进行分析和解决，用长远的眼光引领建材产品无人销售走向普遍化、广泛化和便捷化。