满天飞的“官方售后”哪家才是真？

  第一个电话：上门维修需要提前预约

  “因为油烟机买了两三年了，发票一时难以找到，才选择百度搜索售后电话的。”孔女士说，输入“**油烟机售后”的关键字，打开网页发现，售后单位有很多。

  为稳妥起见，孔女士觉得还是找官方网站比较正规。于是她选择了百度头条“**官网客服热线”电话，直接打了过去。客服人员态度挺热情，核对过用户地址和电话后，说是尽快联系宁波地区售后，再确定上门维修时间。

“官方”售后真假难辨

  “听说还要等，至少上午不能修好了。”孔女士心里很着急。但客服人员表示，上门维修需要提前预约，一般来说，都要排到第二天，具体时间要联系了维修人员之后再给孔女士回复。

  第二个电话：上门服务费要三四百元

  “油烟管脱落事情不大，但烧饭就成了问题。”孔女士有些着急，晚上家里还要招待客人。当时就想另找一家售后，只要维修快一点就行。等了十多分钟，还没有回复，心急的孔女士再次登录百度，在搜索引擎里输入关键字“**油烟机售后服务电话”后，找到了另一家“官方服务店”。打开页面后，“厂家指定维修服务中心”的栏头大字很醒目，“详细信息”栏里的报修电话、服务目标、9条修理效劳许诺以及企业目标等内容，一清二楚，这也让孔女士打消了疑虑。于是，她直接拨打了售后电话。

  “服务人员答应马上联系维修人员，还说如果问题不大，上午就可以修好!”看到服务人员如此承诺，又热心主动为自己解难，孔女士很是欣慰。

  没过几分钟，一名维修人员给孔女士打来电话，但接下来的维修报价却让她吃了一惊。维修人员说，粘一下脱落的接口要三四百元。孔女士质疑说，换一根十几厘米长的排烟管能有多少费用呢?维修人员回答，这是不换排烟管的价格，只是上门服务费，如果更换的话，还要追加材料费，至少也要五六百元。

  面对这样的高价维修，让孔女士一时难以接受。之后，她与师傅协商，价格可否优惠一些?师傅反问“你说多少钱?”这让孔女士很是意外。“维修价格应该都是统一的，还能讨价还价吗?”当孔女士提出100多元比较合理时，对方直接挂断了电话。

  真相：5年内可以免费上门维修

  接着，孔女士又换了一个售后电话打了过去，对方的回应却是，排烟管不属于维修范围，可以找物业维修，他们只管机身的维修。愤愤不平的孔女士便向“400”开头的官方客服电话进行投诉，让对方给自己一个说法。

  接到孔女士的投诉，客服人员表示，售后热线只有一个电话，并无其他电话号码。至于维修价格“5年内可以免费上门维修”。由于孔女士很着急，服务人员表示“特事特办”，安排一名还在休假中的胡师傅，及时上门进行免费维修。

  通过咨询官方热线工作人员，记者了解到，为了方便产品的全国维修，4年前，他们就实施了全国统一热线电话升级，而此前则是按照各大城市设置了不同的售后电话，这在给客户维修带来诸多不便的同时，也让假冒售后的商家有了可趁之机。

  问题：知名产品的假售后层出不穷

  假售后的问题主要还是搜索平台的问题，公司设有专门对接百度搜索引擎的部门，针对网上高价维修等投诉，除了及时沟通百度公司外，还积极向工商部门反馈相关信息，请求协助处理。但公司毕竟没有网络监管权，假售后的问题总是层出不穷，要想杜绝难度还是很大。

  该负责人还介绍，查询方太产品官方售后全国热线电话，主要有两个途径。一是在购买产品使用手册上，另一个是方太官网上有统一认证的售后热线号码，这也是唯一的全国官方售后热线。

  该负责人透露，为了方便全国用户的维修，公司专门设立了客户体验部，开通24小时服务热线。体验部安排有几百名客服人员，专门接听咨询、处理维修等事项。包括客户信息的登记、安装信息等，都能第一时间查到，就是为了快速处理售后事宜。

  记者通过百度搜索发现，知名品牌家电的官方网络平台上，都有不止一个官方售后的热线电话，也都是打着官方网站的名头。

  业内人士提醒，一般企业的官方热线号码均以“400”、“800”或“95”开头。几家知名公司也提醒用户：需要维修产品时，首先要关注正规官方网站，然后拨打官方售后热线，除此之外所谓的“官方维修”，都有可能是假售后。

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  来源：新浪家居

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